学霸作业|“平安好医生”用户访谈报告

本篇是腾讯课堂&起点学院联合开设的“90天产品经理实战班”20期第11组的第2份作业,这次他们以“平安好医生”为基础,完成了这份用户访谈分析报告。

1. 访谈目的概述

确定目标用户,进行定性分析,用得到的产品数据以及各个渠道的反馈,了解用户的需求与痛点,结合定量验证,对平安好医生进行现有产品版本调整更新,以达到产品终极目标。

2. 访谈项目工作回顾

2.1. 工作时间段

我们在2018年7月15日至2018年7月22日共8天的时间里,全组人员共计10人设计访谈基本分类9个,扩展问题40条,收集访谈结果28份,结合自身个人习惯及工作情况合安排时间,在确定访谈前与用户约定时间,分别在北京,石家庄,广州,深圳,上海,厦门,英国等7地进行实地访谈。

2.2. 参与人员与分工

本次访谈参与人员共计10人,分别是于佳勋、许艳宏、曹晶晶、贾新丽、李夏、全琪、王茗萱、王紫阁、余小温,周玉娟。分工如下:

1、前期:大家针对竞品分析报告中结论以明确迭代方向,确定目标用户,于佳勋,许艳宏设计访谈问题,其他人补充;

2、过程:小组成员根据访谈对象的不同,围绕迭代方向展开访谈,根据情况进行扩展和深入访谈;

3、总结:每个人根据自己的访谈结果,按照需求的四要素方法,对访谈结果进行分析和提炼,形成需求清单和访谈报告。

2.3. 访谈方式描述

由于本次用户访谈时间紧,任务重,访谈多采用微信语音和电话的方式,没有使用文字形式,可以保证沟通的顺畅性和实效性,基本清晰准确。

2.4. 提纲概述

本次用户访谈的访谈问题大致分为几类,基本情况类、总体感受类、各模块使用情况类、界面设计类及其他根据用户的回复提问的相关体验类问题等。

基本情况类:

该类问题的侧重点在于描写用户画像,了解用户在使用app时的情况。如用户的家庭成员是否包括婴幼儿,如包括婴幼儿在后续的访谈中涉及关于婴幼儿方面访谈内容。

  1. 用户性别、年龄、职业、城市、家庭成员情况等个人信息。
  2. 对医疗app的认知情况如:对医疗类app的定位、在何时考虑使用医疗类app等。
  3. 日常生活情况如:是否关注健康类新闻或知识、家庭成员身体不适时如何处理、是否会在网上购药和是否关注健康保险等。

总体感受类:

  1. 在什么情况下会想到使用平安好医生?
    可以看出用户对平安好医生app在日常生活中的定位。
  2. 日常会使用平安好医生的哪些功能?
    可以了解平安好医生中使用人数较多的功能是哪些,以决定后续用户访谈的重点。
  3. 对平安好医生的收费情况的评价?(与医保对比)
    可以了解到用户对于在线医疗的付费意愿,尤其是与线下医保的对比。
  4. 认为平安好医生的哪些模块做的不够好?
    可以从中了解到用户对目前的app不满意的模块,重点了解在这方面的需求。
  5. 期望未来可以开发的功能?
    能够了解从用户的角度出发他们对医疗类app的未来期望。

各模块使用情况:

根据总体感受结果有针对性的对功能模块的使用情况进行访谈。用户使用过哪个模块就对该模块进行评价,评价内容包括:使用前是否能够快速了解使用方法、使用时的用户体验(时效、价格等)和使用后是否达到解决用户问题。如果用户使用过其他类app,可延伸对比,深入发觉用户的喜好。

  1. 对在线问诊的评价?
  2. 对预约挂号的评价?
  3. 对找名医的评价?
  4. 对步步夺金的评价?
  5. 对在线购药的评价?
  6. 对其他功能的评价?

界面设计类:

  1. 对平安好医生界面的整体印象?
  2. 发掘用户对于界面上的偏好,可以与其他app对比。
  3. 对某模块流程设计是否合理?

其他相关问题:

该类问题会根据用户访谈的状况进行选择性的提问。如果用户在之前并未提及到这方面的问题,可以根据实际情况进行修改或删除。

  1. 是否愿意平安好医生与平安保险相关联?
  2. 是否愿意平安好医生关联医保?
  3. 是否愿意建立医疗档案方便后续再次问诊?

2.5. 用户样本陈述

本次用户访谈调研针对经常使用且愿意付费的平安好医生用户。或为定制健康管理方案、或寻医挂号、或咨询病情、或为了解健康资讯等,对平安好医生的主要功能和流程均比较了解,可以为我们提供真实可信的数据。

2.5.1. 用户来源描述

本次用户访谈的用户来源有:身边使用过平安好医生的朋友;往期平安好医生项目学员;搜索平安好医生或慢性病QQ群,从中挖掘活跃用户,经过筛选确定访谈用户。

所有被访用户均采用定向邀约的方式进行,通过QQ语音,微信语音,电话的方式一对一进行,在访谈过程中使用快速记录的方法,记录访谈内容,形成访谈报告。

2.5.2. 用户特征描述

我们根据用户访谈结果得知,在本次访谈的28名用户中,有男性12人,占42.8%;有女性16人,占57.1%,对比竞品分析报告数据得知,本次访谈人群基本满足整体用户性别分布。由此可见,女性用户为平安好医生的主要用户群体。

同时,我们从年龄方面得知,本次访谈的用户人群年龄集中在24岁到35岁之间,根据本次访谈用户年龄与竞品分析报告数据做对比,与竞品分析结论一致,仍以24到35岁的用户为主进行研究分析。由此可见,24岁到35岁为平安好医生的主要用户群体。

 

另外我们从受教育程度方面得知,在本次访谈中,本科学历者20人,硕士8人,,其中男性本科8人,占比28.57%,女性本科12人,占比42.85%,男性硕士4人,占比14.28%,女性硕士4人,占比14.28%。由此可见,所有参与访谈的用户均为受过高等教育的用户,我们暂时确认受过高等教育的用户是平安好医生的主要用户群体,并在调查问卷的结果中进行验证。

图3 访谈用户受教育程度比例

我们从消费能力和地域分布方面分析得知,本次访谈的用户人群月收入区间在1万元以下的10人,在1万到2万元之间的15人,2万元以上的3人,主要集中在中等消费人群,但是受限于访谈用户的数量较少,在收入群体上与竞品分析数据有所偏差,访谈用户地域分布较为集中,所以在主要城市分布上不具代表性。

图4 竞品分析报告用户收入 访谈用户收入情况

2.6. 项目工作总结

针对本次用户访谈,我们根据时间安排合理分工,全组除一人由于工作原因不能参加外,其余10人全部投入到工作之中。
在提纲设计方面,我们根据竞品分析报告确定的迭代方向,从9个基础方向进行设计,问题库达到40余题,能够满足问题多样性,覆盖了各个核心功能点。

在用户样本方面,我们针对不同性别,年龄段,地域,收入及受教育程度的用户分别通过电话,语音,面谈的方式进行了1对1访谈,用户从基本情况、流程设计、交互体验、功能使用等方面进行了反馈,收集了28份用户访谈报告,并与竞品分析在用户属性和画像层面进行了比对。

根据比对结果,我们得出本次用户访谈的平安好医生用户女性多,年龄在24岁到35岁之间,用户受薪人士居多,关注健康养生人群。

3. 访谈结果

3.1. 访谈提纲数据汇总

用户访谈报告结果汇总(详细访谈结果见附件1):

附录1 用户访谈报告(5份示例)

3.2. 数据分析

3.2.1. 竞品分析回顾

在第一次作业《竞品分析》中,我们通过定位、功能、用户体验、视觉页面、数据分析、运营模式、商业模式、市场策略等方面,对“平安好医生”产品进行了分析,得出结论:

  • 从视觉与设计上:平安好医生的改进空间还是很大,色彩搭配鲜艳明亮,内容排版过于堆积和拥挤,没有突出核心功能。
  • 从定位及功能上:平安好医生应该充分借鉴微医和春雨医生的亮点,优化问诊,挂号流程,改进购药方式,优化广告业务,增加增值服务,结合线上线下医疗,形成医疗闭环。
  • 从运营和商业化上:平安好医生应该深耕保险用户人群,扩大优势;结合智能穿戴设备,全方面检测用户健康,实现医疗健康管理,做到智慧医疗。

3.2.2. 访谈数据分析

根据访谈提纲数据汇总,我们对访谈的内容了做了模块的划分。

首先我们确定了用户的画像,访问的人群年龄区间大致在18-36之间。多为在职工作人员。都比较关注健康养生的人群;其次我们多用户使用“平安好医生”的体验效果进行了访谈。访谈内容分为以下几个模块:

1.关注的功能模块。了解用户关注的核心的功能。从访谈的结果来看,我们可以看出对“预约挂号,在线问诊”模块的关注度是最高的。该部分的体验优化,业务流程的梳理做为我们核心关注的部分。

2.对主功能模块的关注点。通过这部分问题,挖掘界面展示、业务流程,数据以及功能欠缺等部分的建议。总结出用户对核心功能模块的不满主要集中在:

a: 医生的资质和专业度上;

b: 问诊的价格;

c: 挂号的号源不准确;

d: 医保卡的关联问题。

3.在线购药模块。App上推出健康商城,希望通过建立医药在线购买平台。通过反馈意见得出大多数用户不愿意在线购买药品。一部分用户是对药品真假的不信任,配送不及时等,一部分用户对于所开药方是否对症存在一定质疑。互联网医疗为用户提供与解决资源配置问题,提供购药便利保证及时送到用户手中。目前效果并不显著,对于线上销售药品、配送,,我们将会有针对性的进行调理,与引同时增加线下运营推广。大家的担心点进行改进。

4.UI界面排版。上期竞品分析报告中就确定UI做为一个迭代方向,通过访谈佐证了我们的观点。大家普遍认为平安好医生,频繁的广告弹出,不和时宜色彩搭配,拥挤的排版布局,纷繁复杂的功能的入口给大家一种不专业和不靠谱的感觉。这个是一个医疗类App最大的失败。

5.健康知识模块。我们所希望的是,通过防患于未然,掌握健康小知识,关注日常生活健康资讯,做预防、早发现、早诊断。体现健康知识模块存在的价值。通过访谈,可以得出大部分用户还是对于这部分的知识有所期待的。用户需要专业的、及时的、详细的健康知识,从而获得更好的用户体验。

6.个人档案模块。期望给用户建立一个个人的健康档案。在线共享,医生可以根据档案进行会诊。尤其是在大病和慢病模块。方便医生的复诊。

7.保险。保险模块依赖母公司得天独厚的资源背景,为保险业务做一部分的引流。大家的关注度和反映表示对这里不太关注。

综上所述,根据四象限法则我们对访谈的结果做出如下分类:

3.2.3. 需求优先级设定

在优先级设定上,我们主要考虑需求的重要性和紧急性,是不是强需求,是不是高频需求,是否满足我们整体的发展规划。

在竞品分析阶段,我们得到的下一步的规划是:医疗界面优化和核心功能优化。属于这两个需求也是我们评定的重要需求,可以作为高优先级处理。而平安好医生的健康功能相对较弱,入口相对隐蔽,因此也通过结构调整,将健康进行了优化调整。这一部分优先级也评定为高。具体需求及优先级情况,会在结论中进行展示。

我们设置如下:

p0:BUG;p1:重要紧急;p2:紧急不重要;p3:不重要不紧急;p4:重要不紧急

3.2.4. 调查问卷编制

前面我们介绍了优先级设定的规则,但是由于每个用户关注的功能不同,需求有差异,我们无法根据少量用户得出需求的优先级排序,所以我们根据用户访谈结果生成需求清单(详见附录2),划分功能点并制作了调查问卷(详见附录3),围绕核心功能设计问题23个,通过被访用户和朋友圈扩散调查的方式,收集数据,对需求进行优先级排序。

附录2-需求分析清单-整合版-v1.0(点此下载)

附录3-问卷调查结果汇总(点此下载)

3.2.5. 调查结果分析

截止2018年7月24日,我们共收集调查问卷结果81份,其中28名被访者全部填写了调查问卷,其余参与问卷填写的用户来自于平安好医生的QQ群,慢性病患者群,以及身边用过好医生的同学,同事或者朋友。

3.2.5.1. 用户画像

本次调查问卷的用户性别构成为男性37人,女性44人,男性占比45.68%,女性占比54.32%,与竞品分析,用户访谈的用户性别基本吻合;从年龄分布上,用户主要集中在18岁到40岁,其中26岁到40岁之间的用户居多;从受教育程度上,专科或职高的尽占20.99%,而本科及以上学历的占79.01%,说明大多数用户受过高等教育。从收入构成上,58.02%的用户收入在1万元至2万元之间或小于1万元,而超过2万元的高收入人群仅为41.98%。

对比前文综合分析,平安好医生的主要用户群体为,年龄在26岁到40岁之间的受过高等教育的,且消费水平为中等的女性用户为主。

3.2.5.2. 迭代方向

1、视觉与设计

我们根据竞品分析报告中提纲的排列顺序,优先对平安好医生的色彩搭配,设计排版进行用户调研,主要目的是为了探查用户在视觉设计和交互体验上的感受,并且与我们确定的迭代方向1-UI设计优化是否相吻合。我们通过第6题得知感觉一般,不满意,非常不满的用户有42人,占比51.85%,证明多数用户对目前好医生的设计不满意,这与我们在竞品分析阶段确定的迭代方向基本符合——对好医生的界面进行迭代优化。另外,通过第16题得知影响好医生使用的并且属于视觉方面的主要集中在“弹出框太多”,“界面展示内容很多”,属于设计方面的主要集中在“搜索结果不准确”,所以我们确定优先对“弹出框”,“界面布局”和“搜索栏”进行迭代。

2、定位及功能

我们调研了用户对于平安好医生的主要功能的使用程度,发现使用的最多的是快速问医生,其次是预约挂号,然后是健康咨询,而找名医和闪电购药使用人的很少。这与我们在需求清单中按照优先级的四象限法,认为“快速问医生”和“预约挂号”使用频次高,可作为优先迭代的功能。

快速问医生:我们通过进一步深入调查用户对于快速问医生的改进功能的期望可以看出,用户更希望“看病不换医生(63.04%)”,“创建电子病历(69.57%)”,“丰富医生简介(47.83%)”,但是通过第17题看出多数用户感觉电子病历会设计个人隐私,造成不安全因素(39.51%),和不需要(25.93%),同时我们认为电子病历属于项目型需求,故而在本次迭代中不做考虑,所以我们确定在快速问医生功能中优先对“看病不换医生”和“丰富医生简介”进行迭代。

预约挂号:我们通过第10题得知57.14%的用户(20人)在使用预约挂号功能时非常满意或者比较满意的,那么对于预约挂号功能的改进就属于期望型或者兴奋性优化,例如“设置到诊服务专区(62.86%)”和“对挂号效果进行评价(62.86%)”,但是结合现实情况,线下医院都有到诊服务台,而线上没有,用户在使用挂号功能时由于可能不明确病因而挂错号,所以我们确定在预约挂号功能中优先对“设置到诊服务专区”进行迭代。

找名医:我们在用户调研的过程中,对于找名医的功能使用过的用户不多,少数用过的也没有觉得效果不好,无法提炼需求,所以我们在问卷调查中没有单独设置关于此功能的优化方向,故而在本次迭代中,不对找名医功能进行迭代。

闪电购药:我们从第7题已知使用闪电购药的用户仅为10人,且第12题用户对于满意或不满没有太大区别,因此对于用户提出的“希望线上买药线下取(70%)”,“推送取药信息(50%)”,“药品担保(40%)”属于可疑结果,并且解决线上线下结合的方式需要协调多方进行,属于项目型需求,所以我们本次不对闪电购药功能进行迭代。

健康咨询:我们在用户调研的过程中,完全找不到健康功能的只有6人,占比19.35%,并且没有完全不使用现有功能,所以我们认为现有的健康功能已经可以基本满足用户需求,是否进行优化迭代均不能使用户满意度得到较大提升,故对现有功能不做迭代。

但是我们根据需求清单进行调查问卷时意外的发现,有83.95%的用户对增加“急救常识”非常迫切,这也是本次问卷中需求比例最高的,由此我们认为增加急救常识是用户的基础型需求,所以我们确定在健康功能中增加“急救常识”。

3.3. 得出结论

平安好医生着力于医疗和健康两个主要方向,通过快速问医生,预约挂号,找名医,闪电购药和健康栏目吸引和帮助用户更加便捷的解决看病难的问题。通过本次用户访谈和问卷调查发现用户对好医生产品设计(界面),快速问医生,预约挂号,健康咨询四个方向有强烈得迭代需求,并且也同时符合我们在竞品分析中得出的迭代方向结论,故此,我们列出了优先级排序,把优先迭代的确定为P1。把BUG修改定位p0,直接提交研发修改,其余功能根据重要和紧急程度,用户需求强烈度设定为p2-p4。

我们列出优先级p1的需求,并对实现需求的解决方案进行简要描述。我们把需求得解决方法分为功能优化和新增功能,其中功能优化的有快速问医生,医疗界面,预约挂号和搜索,总计优化5项功能;新增功能的有医疗界面和快速问医生,总计新增2项功能,具体见下表。

 

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