学霸作业 | B2B 综合电商用户问卷调查报告

此作品来自产品经理就业特训营JY1803期学员 朱童鞋

1.问卷结果总览:

1.1问卷数

问卷总回收数目:117 有效问卷数:97 无效问卷数:20

2. 问卷设置目的

结合产融协作系统目前的定位,(B2B供应链协同系统),通过问卷发放的形式,分析当前用户对于B2B电商的接受程度,以及对于B2B产品功能设计,主要实现用户诉求等方面的意见,为目前的B2B产融协作系统进行深层次的优化,更贴合用户需求。

3.问卷有效性分析

问卷填写时间分析:根据问卷设置的题目数量,题目内容,文字表述,问卷难易程度等方面,问卷作答时间约为2分钟,根据收回问卷分钟数

以下图片为自测时间:169秒

以下是用户作答时间的统计:
用户最多作答时间集中在130秒~250秒之间,作答时间90秒以下视为无效问卷, 100秒~130秒之间的问卷仍需进行有效与否的分析验证。

1)根据问卷筛选原则,问卷填写时间过长,说明中途被打断过;问卷填写时间过短,说明思考时间过短,可能填写随意。基于以上原则,作答时间850秒,629秒,627秒问卷时间相较平均问卷时间过长,三份问卷视为无效问卷;
2)经过自测问卷,在已熟知题目进行三次作答的时候,最快速度为87秒,基于自测结果,以及统计学求中位数以及方差结果得出,低于90秒为无效答卷,因此,14份问卷视为无效问卷;
3)选项规律排除:通过多选题还原来判断采纳与否,如果多选题普遍只选择一个,或选项位置出现规律性,则可考虑排除
4) 问卷定位合适度筛选:由于此次问卷研究产品为To B端的企业信息化B2B电商平台,18岁以下年龄段的数据与本产品定位不太相符,因为4份问卷视为

无效问卷;

4.问卷投放渠道

1) 朋友圈:即分享到朋友圈中,分享给同学好友帮忙作答;
2) 公司内部:即同事,都对产品有深刻的领悟和了解;
3) 产品课程相关社群
4) 公司产品社群(目前平台内已注册用户或潜在用户,实体企业采购销售经理,

管理人员,真正了解企业经营发展痛点的用户)

5.样本数据是否属于本产品目标用户群体

用户分布较均匀,年龄层分布广,互联网接受程度高,且一半以上的用户属于平台现有用户及潜在用户群体,基本满足要求。

6.开放问题结论

用户关注的主要点总结(按优先级排列从高到低)

  1. B2B电商虚假信息如何过滤掉,保证产品,信息的真实性;
  2. 是否有一些技术性的创新;
  3. 平台的安全性能;
  4. 和商业部门的基础架构和信息交流、物流方面进行有效的整合;5、增加一些人性化的设计。

7.整体统计分析

7.1信息,交易,支付 是企业目前对于B2B平台的三大核心需求

由于与To C端平台不同,B端用户均是企业间行为,是严肃且具有经济效益及承担相应责任的行为操作,用户更关注的是平台信息是否真实,以及产品质量目前普遍存在良莠不齐的现状,平台可以从两个方面布局:

(1)针对平台信息推介问题,目前平台没有信息版块,像是阿里偏C端的社交方向着手,如以商会友版块,搭建了企业主之间分享行业资讯,从商经验的真实互动的社区,包含UGC元素,更主张用户通过自己上传内容,进行同行交流,增加留存率;而慧聪主要偏向依托其深耕多年的强大行情数据储备及资料,通过慧聪指数,慧聪头条等定向推送业内资讯,行业关键词,关键产品,采购商素描,等行业干货;之前的我一直认为企业端仅仅需要考虑企业间的行为就好了,关注企业的业务流程,企业的交易习惯,但是我忽略了企业是死的,只有企业里面的商人是活的。无论是交易型、还是服务型B2B,真正来操作这个平台、使用服务的,一定是人。而信息服务的版块只是我们平台目前所欠缺的,我们平台可以在首页新增一个版块,通过建立内容分享社区,前期以我们以内部上传干货,行业信息为主,满足人的需求,即是满足企业的需求;

(2)产品质量也是通过问卷显示,企业主最为关心的一个核心问题,针对这个问题的最有效办法是在产品的生产端即接入系统,目前我们的ERP系统已经嵌入到电商系统环节中,且开发团队已经开发出一套标准接口API,企业内部软件可以通过API接口实现数据的互通,但是仅仅目前实现的是数据上的对接,我们应该在生产环节能够设置监控系统,质量存在问题会可以设置报警提醒反馈到企业后台;其次就是,设计实时举报模式,如用户在平台收货后,发现产品存在假冒伪劣,或是其他质量问题,可以在平台系统内实时一键反馈给我们,目前这个功能也是没有做的,没有有效的实现用户和平台的有效沟通方式。

(3)交易需求:满足全流程的线上化,去人化的交易;从第12题,B2B最看重的关键点,有百分之53的用户选择了实现全流程在线交易,对于企业来说由于多人决策的特性,一个再小的公司,一个业务也需要十几二十个员工来完成,把业务搬到线上并不是一个人拍拍脑袋就能决定的行为,还是需要审慎很久的一种团队达成一致的一种结果,由于我是运营平时能有很多接触到客户的机会,在客户的反馈中我听到,说服他们来平台开铺做交易形成数据沉淀的过程中,往往企业高层老板拍板同意,而下面的采购经理,销售经理却是强力拒绝,做实际业务的是他们,最终老板不得不听从他们的意见,不了了之。针对企业业务人员拒绝这种业务模式,极大程度上是因为他们已经习惯了线下的交易,他们认为将业务搬上互联网是一件很繁琐的事情,而产业又面临转型,很多企业不得不匆匆入网,这也是我认为会什么B2B没有真正出现独角兽的原因,企业都在“水土不服”,我觉得我们平台能做的就是尽可能的还原企业线下的交易,企业线下怎么做,线上还是怎么做,做到高度的还原,目前我们平台关于电商,融资版块已经进行了细化的设计,但是对于ERP版块主要是在进,销,在存方面没有进行设计。我觉得平台的产品今后的优化方向之一就是关于存的设计,实现联动,即买家买一个商品,我们这里库存可以实时的减一,通过与企业内部ERP的互联互通,实现这种功能。

(4)线上支付需求:根据问卷调查显示,企业用户最在意的需求之一还有对于线上支付的需求,企业线上支付不同于个人支付,采取的是公对公账户的打款,在传统企业的打款流程中,采用的是直接通过银行转账付款,不涉及第三方参与,一是因为金额比较大,风控和财务总监对于线上支付安全的戒备;二是因为认为通过平台支付,流程繁琐,已经习惯了传统的支付习惯;作为平台方而言,我们首先需要接入更多的银行,通过银企直连实现客户在平台点击支付可以跳转至银行后台进行支付;二是由于付款大都不是现金形式,B2B行业的支付手段、包括:支票、汇票、银行本票;汇兑、委托收款、托收承付,以及在国际贸易中经常采用汇款、信用证、托收等;目前平台已开发出电票系统,并且接入了招商、平安两家银行,今后的策略是逐家接入更多的银行,实现线上的闭环。

7.2 用户业务习惯的“水土不服”

根据问卷反馈,超过百分之47的企业已经实现了部分业务的线上化,证明了有超过一半的企业重视了产业升级发展,百分之71的用户反馈发展的最大痛点是企业内部常规流程难以改变,习惯线下处理业务,难以搬到线上,这要求我们产品要更贴合企业原始的企业交易流程。

7.3 融资能力是企业看中平台的第一附加能力

B2B电商中的下游采购商户,在面对其下游的终端用户时又作为卖家身份角色存在,因此在现实中会有囤货需求(旺季备货,大规模进货可以降低成本等原因)。采购商户在经营中必须保持资金流的充裕,其中遇到资金周转紧张的时候,会产生阶段性中短期的借款需求。而在需要提高销量扩大规模的时候资金需求就更加迫切了。目前现状是,能提供企业借款的渠道很少,需求得不到满足。而从资金方的角度来说,采购商户大多为中小企业甚至个体商户,信用以及还款能力也是难以风控到位,不敢冒险放款,又使得采购商户借款更加困难。因此平台需要契合用户这一刚性需求,目前用户可以再我们平台下单付款形成交易数据的沉淀,数据可以直接对接金融超市内的金融机构,对用户进行风控授信,但根据部门同事的反馈,目前在风控授信环节,对标金融机构授信环节时,银行仍旧是采用线下收取资料的形式,主要原因是银行流程传统不易打破,单单凭一些线上传输资料完全确信这个人的资质,但是据市场调查了解到,阿里的一达通与平安银行实现了完全的系统对接,不需要任何纸质资料通过人工智能等手段确认用户身份,这是我们在授信风控方面需要优化的地方,引入更多的人脸识别技术,文件防伪筛查等手段更好的多维度确认身份材料真实等手段,实现真正与金融机构完成无纸化线上审批流程。

8.问卷数据统计分析

基于问卷调查的统计分析,根据数据进行归纳性分析,得出结论,使产品在迭代更新时,更贴合用户需求。

8.1针对验证目标用户对市场认可度,现状总结 (4,5,6,7,8,13)

(1)产品未来发展市场接受程度普遍比较高,用户对于B2B平台搭建对于企业发展的意义大多持肯定态度,印证产品定位,用户需求存量大,目标市场存在很大发展空间。

从问卷调查数据显示,有百分之95.58%的用户认为B2B电商对于企业的经营发展是有必要的,无论是以自建平台或是使用先有电商平台。

对于电商对于企业的发展70%的企业也是持肯定态度。

(2)B2C发展培养了用户在线交易的习惯,为B2B兴起完成了在线交易的普及教育;大多数用户对于B2B持肯定态度,但对于企业端习惯了传统的交易模式,仍存在无法适应线上化的情况。

在调查问卷中可看出百分之99.12的用户均能够接受B2B这一概念,单有将近5程的人,接受却暂时未实际尝试,主要来源于传统业务习惯及实行困难等方面。在今后的产品迭代中,应更加注重还原企业实际业务流程,实现企业线下如何交易,线下也如何操作,注重尊重企业的交易习惯

(3)业务线上化普及率高,但大部分均为部分业务实现,缺乏完备的B2B供应链协同系统

从问卷数据可看出,根据数据来看,百分之40以上实现信息化的企业占据了百分之50以上,说明大部分企业已经深刻明确了发展产业互联网的要义。

(4) 目前市面尚未出现完全征服企业的产品,存在竞争机会

问卷数据显示,对于目前市面上的产品,满意程度呈现50%VS50%的状态,这种情况有两个原因:

1)尚未出现垄断市场,占据市场主导地位的B2B平台,大家都不太满意现有的产品;

2)B端的复杂特性导致了用户的差异化需求,一个产品很难满足每个企业的业务需求,由此导致了褒贬不一

对应产品解决方案:开发SaaS集成化系统,针对企业可做针对性的定制开发 ,实现轻量级的转化,,满足不同企业的差异化需求。

8.2 竞争平台方向分析:(9,11题)

1688与慧聪作为业内龙头企业,拥有更高的知名度,知名度带来的高流量也使得其用户基础大,平台流量高。
阿里巴的经营模式遵循循序渐进的过程。从最基础的替企业假设站点,到随之而来的网站推广,以及诚信通、贸易通,使交易本身的订单管理不断延伸,从而拢聚企业会员,整合成一个不断扩张的庞大买卖交互网络,
慧聪网一直以来倡导的“专业+垂直”策略,利用标准化的项目流程,为不同客户需求进行定向买家开发。

总结: 对于 To B 端的平台来说,流量固然重要,但是企业往往也更看重平台为其带来的价值,能为企业带来什么,是否有一个好的商业模式可以给予其充分的自主性实现产业链赋能,空有流量但无法有效转换成客户,促成订单也是于事无补的,如果沿用1688及慧聪的发展策略,自然是竞争不过这些大流量巨头企业的,选择不一样的出路,才会有竞争的机会。

对于本产品来说,应坚持以下两个竞争策略:

1)在B2B电商的基础上,采用弱中心化概念,相较传统B2B电商,企业用户更多是将产融系统作为管理工具,拥有更多的自主权,平台中心化较弱,企业可拥有独立的域名,门户性网站;而平台只是类似搜索引擎的概念,将所有企业的产品和服务汇聚在一起。这种若中心化的方式赋予了企业充分的自由度;

2)采用松耦合,补足管理系统短板:客户使用的SaaS系统集群分为多个模块,相互关联,又可独立使用。在不改变企业现有的交易习惯及信息化管理软件的部署的前提下,产融协作系统的模块可以像拼图一样补足企业的信息化系统板块,让企业实现更高效率的信息协同。

8.3 用户关注的产品核心问题分析:(10,14,15,16,17题)

这几个问题设计的目的主要在于,研究用户对于 B 端产品最看重的点是什么,明确用户的需求,根据需求进行针对性的产品开发,优化。

8.3.1主要痛点分析;

通过问卷分析数据,可得出以下发展难点

1) 企业交易习惯一时间难以改变,不适应搬到线上;
2) 企业多人决策问题导致决策链过长;
3) 大量系统开发成本高,时间久

针对问题1,我们的产品应该在产品设计时更加尊重企业的交易习惯,从挑选产品,下单,销售经理分配订单,销售员跟单,制定还款计划(如选择分期方式),签署合同,发货,付款,还款审批等等流程,尊重企业内部严格的审核流程,尊重企业习惯也是增加用户粘性的方式,给用户逐渐适应了产品就会离不开的感觉;

针对问题2:设计审批流程完整无缺失,保障安全

针对问题3:因为平台已经度过了前期的大力开发时期,目前在产品更迭基础上,更需要考虑的是优化系统,目前在信息版块缺失,以及融资环节的半线上化,这些方面对于用户来说都是影响其体验感的两个点,是产品日后优化的两个步骤。

8.3.2 实现金融赋能

从问卷可以看出,大部分企业在选择一个 B2B 平台时,都会十分看重这个平台是否能够给予其融资机会,特别是在今年资本收紧,企业大多面临现金流缺失的困难;B2B 正在迈入 B2B3.0(供应链整合阶段),电商平台需为企业提供除交易在内的物流,金融,大数据分析等一系列高附加值的服务,不单单的是一个平台,更偏向发展成为一个产业生态链,实现链条上企业的高效赋能,因为,对于本平台的产品来说,目前已有金融板块,即帮助企业可以实现赊销赊购,基于线上交易数据,金融机构为其批复额度,实现了供应链金融的部分功能,在产品设计上我们应该在风控环节增加更多的安全性考量,目前在风控环节是在前期接入中金支付进行企业认证(企业插入对公账户的Ukey,可以直接读出企业数据),认证通过在进入交易申请额度环节时,融资方需上传所需资料,授信方进行系统进行资料初审,复审,提交授信额度审批,授信额度审批生成,额度生效,在使用额度也需要进行上传授信资料(如应收账款质押),授信资料审核,授信额度审核,进行初审复审后,额度即可使用,查看到目前市场上的贷款产品,这种多次审批流程对于不管是融资方,还是授信方都是过于复杂的,所以我认为我们产品目前应该优化这个审批流程,将这两个流程合二为一;二是科技感不够强,引入目前身份确认认证时的人工智能技术,文件真伪查询技术等手段,强化风控模型。

8.3.3 技术性创新支持

从数据可以看出,企业对于是否提供技术性创新的支持并不是特别的看着,有57%的用户选择了比较看重,也就是说,在企业用户的心目中,能否给予其技术方面的支持并不是最主要的因素,并且企业想来发展电商,更看重的一定是线上化能否带来获客能力,盈利机会,以及更高效的供应链管理水平,如果提供创新支持,企业更看重的是提供发布一些新技术信息。

针对改进:TO B 产品固然严肃,但是企业也需要平台能够提供更多的信息来源,使平台作为企业的一个信息窗口,了解更多新兴技术,与时俱进,目前平台在信息分享方面暂未这个版块,可以类似慧聪网,增加信息分享的窗口,提升用户粘性。

8.3.4 发展难点

1)针对以上问题,我们产品在今后的发展中,首要关注的应该是产品的质量控制问题,加强质量管理,在平台会员注册认证环节,设计加强筛选规则;线上设计实时反馈制度;利用正在设计的积分商城体系,加强对于平台企业会员的约束,发布虚假劣质产品扣除积分并罚款;实现系统内产品实时监控;

2)无法实现企业与企业间信息孤岛:设计出标准API接口,即插即用,响应业务:企业通过 API 接口将自身 ERP 直接与平台对接,在 ERP 中处理业务,且可直接通过平台与其他企业形成业务互通,数据互通;

3) 优化流程,目前有两个方向的流程需要优化:1、交易流程:用户从下单时候选择供应链分期/商业保理/向商家付款,选择完成后跳转至后台系统,生成订单页面,页面里需要选择交易方式、结算方式 这两个概念客户会形成一定程度的混淆,需要进行整合,之后进入采购经理审核订单环节,然后卖家接单,编辑合同,在编辑合同模板里,模板名称不明确混淆在一起,进入买卖双方签署,发货,收货,付款,付款环节,供应链分期与商业保理,融资租赁目前流程是一样的,但是在具体的实际业务中是完全不同的流程,目前的优化方向是分别设计出这几种交易方式的具体流程;

总结:

部分优化方向已经在前文陈述,这里进行一个整体总结。

1)坚定产品定位,有别于大厂才有生机

我们的平台核心亮点就是基于企业间的贸易基础,依托电商平台,以赊销为特色,将企业日常经营所需业务场景及管理部署在Azure云上,为会员提供电子商务、资金结算、企业信息化解决方案、线上供应链融资等一系列专业服务。有别于阿里主要从C端小商户入手,满足偏向快消新零售行业的需求,以及商业交流社区;以及慧聪依托其行业优势,提供行业资讯方面的服务,及产品优化等策略,现在也在进行产业互联网转型,谋求“四流合一”,但以上两者发展方向都与我们力求通过信息化系统的搭建,实现企业资源的有效整合方面存在很明显的差异,因此我们要坚持我们的战略方向,有别于大厂才能获得生机;

优化流程:

1)下单环节流程优化:用户进入首页,选择产品时,在分类搜索功能里,没有按行业搜索,并且进入搜索结果页面后,产品排列是杂乱无章的,应该增加一个最受欢迎的产品排名,最受欢迎企业排名,给用户一个直观的呈现,杂乱无章的搜索会影响用户购物体验,甚至可能造成用户的流失;确定产品选择交易方式时页面对于支付方式介绍没有逻辑,内容堆砌在一起;下单后卖家上传合同,买家需进入审批页面,需进入不同的模块,没有连接点出现断结,应该设置一个流程的超链功能,付款环节需要在一个页面确认两次价格,过于繁琐,应该进行精简;

2)融资环节流程优化:供应链分期的融资申请环节与赊销环节流程一致,需要进行重新的梳理,供应链分期是对标类金融机构,赊销对接的是商家,流程是完全不一致的,应该以供应链分期的审批流程为主要导向;

3)金融机构审批流程的重新梳理:目前是两个方向,生成额度流程:经过初审,复审,提交审批,审批通过;
使用额度流程:使用额度资料审批,使用额度审批,两层审核
这一流程是不适合传统银行风控审批流程的,因为银行需要查看很多资料的原件,所以目前用户选择申请银行的授信,仍需要线下邮寄的方式,或银行员工到企业进行背调,这个流程我们需要进行重新的设计,目前正在接触人工智能方面对于材料审批这一方面的技术,因此这也是我们目前产品规划的一个重点,更好的对接银行系统,实现完全的线上化

4)内容必须支持长期购买决策:B2B采购行为通常不会是冲动消费;更普遍的情况是,它们是一个长期且复杂的决策过程的结果,因为他们购买中涉及价位较高的项目,购买方通常期望能够持续较长的时间。比较典型的,会涉及比较多跨企业合作和多职能角色的人。通常企业用户会在做最终决策前进行为期一周、一个月甚至一年的购买调研。另外,用户会把他们的研究、购买理由和购买目的分享给不同的人。

购买流程通常始于一个客户开始研究他们的公司所面临的问题并且给出解决方案。最初,用户可能对市场份额、产品或者产品有比较没有意识,并且可能仅仅是需找一个比较普遍的解决方案。一旦用户开始有一个简单的理解之后,他会为了寻求比较好的解决方案而开始认真地研究竞争对手。

为了在购买流程的各个阶段支持B2B客户,我们需要:

提供材料,如文章、博客、网络研讨会、技术白皮书、购买指南或者能够帮助初期阶段的调研者理解平台所解决的问题类型、特定解决方案是如何运转的、以及为什么我们所提供的产品或服务是这些解决方案的关键的客户案例。确保内容很好地提供了解释为什么解决方案解决了特定问题的标准,以便于的网站访客可以用这些标准去评估我们与其他同类产品。并且这些内容有益于展示平台的专业性。

5)定价环节优化:目前没有给用户可以进行差异化定价的功能,只有两个选择

人面议或者是恒定的价格,但是这对于TO B企业来说,是不适合的,产品或者服务有可能是根据每一个客户的需求高度定制的,可能是比较明显的数量折扣,或者客户跟销售经理有某些关系让他们可以谈到优惠的折扣。

首先第一步,可以展示有代表性的示例价格。在相同的用户场景中展示价格,或者提供一个简单的价格计算器。需要在接下来针对这个功能进行调研,他们会需要一个价格范围以便于他们可以开始预算审批,至于精确的价格是后期的方向。

分析了那么多,在这一年的TO B行业的感受是,尽管资历还太浅,但是我觉得即使产品特性使得我们的目标客户不是一个个人,而是一个企业,但是最终使用者,感受者也是个人,并不应该设计冰冰冷冷的产品,为企业而设计,2B产品也要有人情味,用户感受到用心,真正得到收获,才会愿意沉淀在我们平台上,产生更多的价值,目前分类搜索的不便利,后台系统缺乏操作指引,产品页面信息的堆砌,这些一些小的方面却很大程度上影响了用户的感受,不应该是冰冷的,应该是有温度有关怀的。

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