本篇是腾讯课堂&起点学院联合开设的“90天产品经理实战班”34期第5组的第4份作业，这次他们以“小红书”为基础，完成了这份产品需求文档。
目录
1 产品概述
1.1 产品介绍
1.2 用户群体
1.3 名词解释
1.4 需求清单
1.5 功能列表
1.6 工作计划
1.7 参考文档
1.8 阅读对象
2 产品总览
2.1 功能流程图
2.2 功能结构图
2.3 界面结构图
3 全局说明
3.1 功能权限（C端）
3.2 交互说明（C端）
3.3 机制规则
4 功能详细说明
4.1 订单投诉（C端）
4.2 订单投诉管理（B端）
5 非功能性需求
5.1 性能需求
5.2 安全需求
5.3 上线条件
1 产品概述
1.1 产品介绍
引言
据我组前期进行的需求分析可知，“小红书”当前主要存在“虚假夸大广告内容占比高”、“假冒伪劣产品无法辨别与追责”、“售后服务差，投诉缺失”的现象；以上三个问题共同导致了大量客户在网络各处及消协部门进行了投诉，并引发了多次案件诉讼；且监管部门近期已对“小红书”APP下达了整改通知。因此，我组试图通过本次APP迭代针对以上情况作出相应的改善（“内容管控”、“责任追溯”、“售后投诉”），以实现在9月30日（国庆节）之前重新上架、避免不良影响继续加深和扩散、降低用户流失量的目的。
功能概述
1.新增“商品评价”模块。
确认交易完成后，用户可对已完成产品以图文内容混编的形式发布评价，评价内容所有用户可见。
2.新增“商品投诉”模块。
用户完成交易后，如因发现所购商品存在假冒伪劣的情况，可于确认完成之日起15个自然日内采集并上传有效证明、依据，对商品进行投诉，如对初次投诉结果不满意，系统将提供人工渠道（IM模块）再次受理。
3.新增“保障金支付”模块。
⑴按商家上月已完成总销售额的1%收取保障金，注册未满30个自然日新商家免收。
⑵自10月起，如本月无投诉产生则不再调整收取比例，如本月有投诉出现，则本月末保障金将上调为该商家历史最高月销售额的5%+总受诉商品金额的10%。
⑶9、10两个月每日推送提醒但不强制收取，但已缴纳商家可获得“保障标识”。
⑷自11月份起未足额交付保障金商家的商品将自动下架，且暂停商家上架权限，11月1日起新注册或注册未满30天商家收取标准为RMB100元。
⑸支付方式支持支付宝、微信、网银，资金来源与金额信息自动存栈备用
⑹若用户对商家发起投诉并成立，系统将按薯券发放金额，并按1:1对商家保障金余额进行减值。
4.在内容发布、商品评价、用户投诉模块中嵌入内容比对功能。
⑴系统接入关键词包和OCR模块，对图文内容进行比对，过滤夸大、禁用内容，并对用户进行相应提示（仅对比图文中所含字词，投诉功能不接入OCR）；比对总量控制设自动和人工两种方式，人工控制优先；自动控制按滤除率每小时进行一次调节；管理员调整设定触发更换的上下限值及具体更换的关键词包实现总量控制。
⑵在商品评价、用户投诉模块嵌入“薯券红包”功能，埋点收集数据，标记出高频触发提示的用户和商家个体。
5.用户在完成“商品评价”和“商品投诉”后，可自动获取“薯券”奖励，系统每日自动发放给同一用户的薯券总量不超过200，超限需经管理员确认；全天薯券系统发放总量不超过当日已完成交易总额的2‰或2万，取低值，管理员可手动调整上限。
预期目标
1.可重新上架日期不晚于9月24日上午10：00；
2.重新上架当日24:00前完成对仍有申诉（原有功能）未完成的用户以及商家的灰度通知推送；
3.9月25日至9月30日平均DAU高出前7个自然日平均值5%以上；用户发布内容拦截率为10%-15%；
4.截止至9月30日24:00，商家保障金缴纳率≥30%(按商家用户量计)，商家争议率≤5‰；
5.自重新上线起，截止至9月30日24:00，新增“商品投诉”模块启用率≥80%*新增投诉量，人工客服IM启用率≤5%*新增投诉量，新增投诉72小时内闭环完成率≥80%（用户取消投诉、用户领取薯券红包、可投诉状态逾期视为闭环完成）。
1.2 用户群体
1.3 名词解释
1.4 需求清单
1.5 功能列表
1.6 工作计划
具体工作计划排期如下表:
1.7 参考文档
1.8 阅读对象
2 产品总览
2.1 功能流程图
仅体现新增功能流程(功能流程详情见附件)
2.2 功能结构图
仅体现新增功能结构(功能结构详情见附件)
2.3 界面结构图
仅体现新增功能界面结构(功能界面详情见附件)
3 全局说明
3.1 功能权限（C端）
1.前置条件为游客的页面，未登录与已登录均可浏览。
2.前置条件为需要登录的页面，如用户未登录，自动跳转到登录页面，登录成功后，返回来源页面。
3.未获得商家认证的用户，用户登录（未登录）不显示商家管理入口。
3.2 交互说明（C端）
1.无网络进入无网络提示界面。
2.列表无记录时，显示无内容提示界面。
3.弹层：左展开、中间弹出、底部弹出。
4.操作：单指点击、单指左右滑动，其他操作详见功能说明。
5.键盘：输入字段为数字时，弹出数字键盘，输入字段为非数字时，弹出字母键盘。
3.3 机制规则
3.3.1 排序规则（B端）
1.列表排序默认按时间由近到远由上到下排序。
2.支持按由近到远排序，由远到近排序。
3.聊天记录按时间由近到远由下到上展示。
3.3.2 搜索规则（B端）
列表记录支持按状态筛选。
3.3.3 加载机制（C端）
1.列表一页默认加载10条记录。
2.向上拖动加载下10条记录。
3.加载过程中显示加载loading转动动画效果。
4.在最后一条记录下方显示“没有更多了”提示。
3.3.4 推送机制（C端）
1.有新的投诉处理进度时，推送消息给用户。
2.IM有新的未读消息时，推送消息给用户。
3.3.5 运行环境（C端）
Android、IOS
4 功能详细说明
☆说明：本次作业功能说明仅围绕“订单投诉”功能编写，其他功能省略。
4.1订单投诉（C端）
4.1.1 业务流程（界面详见AXURE附件）
4.1.2 功能用例
用户小宅在小红书上买了N件商品，货到确认完成交易后第7天，小宅质疑其中有4件商品可能属于假冒伪劣产品，由于无法联系到商家或者理论无果，于是向“小红书”投诉。
小宅点开了APP，通过点击“商城”-点击“更多”功能面板-点击“投诉”-在“新增投诉”中找到怀疑有问题的4件商品，并逐一点选进行举证投诉。
在“投诉内容”页面，小宅从上至下——点选定性了投诉的情况类型，输入文字描述了详情，并从手机相册中选择上传了照片和截图，最终留下自己的联系方式并成功提交了3个投诉。
但当小宅编辑完最后一个商品投诉内容并点击“确定提交”按钮后，页面没有跳转和提示“提交成功”。
第二天，小宅再次打开“小红书”，通过点击“商城”-点击“更多”功能面板-点击“投诉”-点击“历史投诉”查看投诉的进度和结果。“历史投诉”中显示：4个投诉里有1个已经投诉成功，1个仍在受理中，另外2个没能成功投诉。
于是，小宅分别点击了4 个投诉记录框的双箭头按钮，查看了详情的结果描述（未制图，详情页可返回历史投诉页，并有详细文字内容说明订单要素和处理结果即可）。看完处理结果之后，小宅分别点击了“历史投诉”页中的“领取红包”、“取消投诉”、“联系客服”、“再次投诉”4个按钮。点击“领取红包”后，页面弹出了获得薯券的图文弹窗提示；点击“取消投诉”后，页面跳转让小宅核对信息并进行操作确认；点击“联系客服”后，小宅与人工客服（含自动回复功能）取得了联系；点击“再次投诉后”，则自动跳转到了“投诉内容”页面，再次填写投诉内容。
4类操作完成后，小宅从“历史投诉”页面返回至“商城”页，继续正常的体验产品。
4.1.3 业务说明
- 4.1.3.1 增加投诉菜单
- 4.1.3.2 新增投诉-选择投诉订单
- 4.1.3.3 新增投诉-填写投诉表单
- 4.1.3.4 历史投诉
4.2 订单投诉管理（B端）
4.2.1业务流程
4.2.2业务说明
- 4.2.2.1投诉管理列表
- 4.2.2.2 投诉管理详情-等待处理（客服未打开）
- 4.2.2.3 投诉管理详情-处理中（客服已打开）
- 4.2.2.4 投诉管理详情-处理成功
- 4.2.2.5 投诉管理详情-处理失败
- 4.2.2.6 投诉管理详情-取消设诉
5 非功能性需求
5.1 性能需求
IM并发200线，超出并发提示坐席繁忙。
5.2 安全需求
暂无
5.3 上线条件
1.内部测试完成。
2.通过监管部门与APP市场审核批准。
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