此作品来自产品经理就业特训营JY23期学员 Z童鞋
第一部分 问卷调查
1.1 调研目的
- 通过调研确定家政服务 APP 的精确用户群体。
- 通过调研确定用户使用家政服务的习惯
- 通过调研找出用户使用家政服务 APP 中的痛点
- 通过调研确定产品的主要功能
1.2 调研方法概述
1.2.1 调研内容和框架
| 序号 | 问题类型 | 题目 | 调研目的 |
| 1 | 基础信息 | 您的性别、您的年龄、您的收入、您的婚姻及家庭情况 | 了解用户的分布情况 |
|
2 |
行为习惯 |
您是否使用过互联网家政服务？ 如果您有家政服务需要，您倾向于通过哪些方式获取相关信息？若您需要家政服务，您更倾向与选择哪一种服务形式？在您以往的服务消费过程中，您更倾向于选择以下哪种付费形式？ |
详细了解用户的消费习惯 |
|
3 |
潜在需求 |
您认为以下哪些家政服务是您需要的？ 您愿意每年为家政服务的支出范围？您认为以下哪些百科知识对您的生活有帮助？ | 了解用户对服务的需求， 为产品功能设计、价格定位以及运营做参考 |
| 4 | 痛点 | 如果让您选择家政服务，以下哪些是您最关注的？ | 了解用户在使用过程中最关注的点 |
1.2.2 问卷投放方式
- 微信群投放
- 问卷星投放
1.2.3 问卷回收分析
本次问卷调查通过在“问卷星”上购买样本服务，共计收集 54 份有效问卷，
主要投放用户为使用过家政服务的群体，投放时间为 2020 年 12 月 18 日至 2020年 12 月 20 日。
1.3. 数据分析
1.3.1结论概述
家政服务的用户群体主要为 23-45 岁，家庭年收入为 11-50 万已婚已生育的女性用户。用户对互联网家政服务的认可度还是较高的，愿意通过家政服务 APP 来获取家政服务。绝大部分人需要保洁的家政服务，因此，此项目服务的内容要求和功能要求应是最高的。用户们高度关注服务的安全性、标准化和便捷性。群体收入越高的越倾向于组合形式服务，针对高收入人群可提供个性化的管家服务方案。大部分人们倾向于通过熟人推荐、物业管家推荐，因此用户体验分享、以及和物业合作的推广形式更关键。
1.3.2 用户概述
根据 54 份问卷的调查结果分析，家政服务的用户主要为 23-45 岁，家庭年收入为 11-50 万已婚已生育的女性用户，84%使用过互联网家政服务。
就家政服务频次来看，48%的人员认为一月 1-3 次的家政服务频率满足生活要求，37%的人员选择偶尔使用，无固定频率；在需要家政服务时，绝大数人员选择通过熟人推荐、网站搜寻和找物业管家的方式；大部分人员倾向于选择不住家形式家政服务；大部分人认为保洁、做饭和家电维修是需要的家政服务；绝大部分人认为在选择家政服务时，价格、便捷、安全和标准化是最关注的；大部分人员对家政服务的年度预算为 “1001-5000 元”。大部分人员认为健康保健知识、保洁、收纳小妙招、通用家居护理是自己生活中需要的。
1.3.3 基础数据分析
- 您的性别: [单选题]
根据调查结果显示，使用家政服务的女性占比是 2.5 倍，为目标群体的精确划分提供参考。
- 您的年龄阶段: [单选题]
根据调查结果显示，使用家政服务的主要年龄群体为 23 岁-45 岁，为目标群体的精确划分提供参考。
- 您的婚姻及家庭情况: [单选题]
根据调查结果显示，使用家政服务的主要群体为已婚已育家庭，为目标群体的精确划分提供参考。
- 您的家庭年收入: [单选题]
根据调查结果显示，使用家政服务的主要群体为家庭年收入 11-50 万的用户，为目标群体的精确划分提供参考。
- 您认为哪种家政服务频次能满足您的需求: [单选题]
根据调查结果显示，大部分人员认为每月 1-3 次的频率可以满足日常生活的需要，另偶尔需要的人群占比 37%。可以看出家政服务包应主要以月度 1-3 次为主，单次服务也占比很大。
- 您是否使用过互联网家政服务: [单选题]
根据调查结果显示，绝大部分人员有使用过互联网家政服务，用户对通过互联网方式进行家政服务的认可度是很高的。
- 如果您有家政服务需要，您倾向于通过哪些方式获取相关信息（可以多选）: [多选题]
根据调查结果显示，绝大部分人员倾向于通过熟人推荐、网站搜寻、找物业管家的方式来寻找家政服务信息，可以看出接下来产品的推广应主要以用户分享推荐、搜索引擎网站推广、以及小区物业合作为主。
- 若您需要家政服务，您更倾向与选择下列哪一种服务形式: [单选题]
根据调查结果显示，绝大部分人员倾向于选择不住家形式的家政服务。
- 在您以往的服务消费过程中，您更倾向于选择以下哪种付费形式: [单选题]
根据调查结果显示，大部分人员倾向于选择单次服务单次付费的服务形式， 其他服务形式也有一定的占比，可以看出接下来产品的付费形式应以单次服务单次付费为主，同时对需求频次高的服务可以采取单项服务包月或包年付费，对多项服务组合包月或包年付费形式可以主要针对个性化的高端用户。
- 您认为以下哪些家政服务是您需要的（可以多选）: [多选题]
根据调查结果显示，保洁服务的需求量最大，占比 93%；其次是家电维修、做饭和收纳服务，可以看出接下来产品对保洁、家电维修、做饭和收纳的功能要求应该更高，对于其他服务内容应更有针对性。
- 如果让您选择家政服务，以下哪些是您最关注的（可以多选）: [多选题]
根据调查结果显示，绝大部分人关注家政服务的价格、安全性和服务的标准化，其次更关注便捷性，可以看出接下来产品对服务定价应慎重考虑，在服务的安全性和标准化方面应尽量将功能可视化，功能和流程设计不易繁琐、应便于用户使用。
- 您愿意每年为家政服务的支出范围为: [单选题]
根据调查结果显示，绝大部分人对于家政服务的年度预算为 5000 元以内，
可以看出接下来产品应以单次单价在 500 元以内的服务为主，对于高端用户提供个性化、更细致的“管家方案”形式服务。
- 您认为以下哪些百科知识对您的生活有帮助（可以多选）: [多选题]
根据调查结果显示，绝大部分人认为健康保健知识、保洁收纳知识、家居护理知识是对自己生活有帮助的，可以看出接下来产品可以通过公众号、微博、短视频平台等形式向用户介绍这些知识内容、增加用户粘性。
- 您对家政服务 APP 的意见和建议 [填空题]
收集的 54 份问卷中，有 39 人对本题进行了作答，根据作答内容，有 11 份
问卷要求提供完善的家政服务人员信息，有 7 份问卷提出应将功能设计得更简洁
易操作，有 3 份问卷提到应有真实的服务评分，还有部分用户提出了要提供差异化服务的建议。
1.3.4 交叉分析
- 对第 3 题和第 5 题进行交叉分析，分析家庭及生育情况对家政服务需求频次的影响。可以看出未婚及未生育的人群更倾向于使用无固定频次的单次服务，已婚已生育家庭更倾向于每月 1-3 次的家政服务，因此接下来两种服务的推广方式可以根据用户群体的差异进行个性化的推介。
- 对第 4 题和第 9 题进行交叉分析，分析家庭年收入对付费行为的影响。可以看家庭年收入越高的群体更倾向于使用多项组合服务内容的包月及包年服务，这也印证了对高端用户以“多项组合服务内容的包月及包年”的管家服务方案的方向是正确的，对于中低端用户主要以单次服务为主。
- 对第 3 题和第 11 题进行交叉分析，分析婚姻及生育情况对家政服务关注点的差异，可以看出未婚人群更关注服务的便捷性，已婚未生育人群更关注服务安全性，已婚已生育人群更关注价格和服务标准化内容，由此产品对于不同人群的服务应有不同的服务侧重点。
附录：原始问卷
尊敬的先生/女士：
家政服务用户研究问卷
您好！欢迎参加我们的用户调研，只需花您 2-3 分钟时间，我们想了解您对家政服务 APP 的看法和意见，您的意见非常重要！我们将根据您的意见提出本产品的未来发展建议，以期为您提供更好地服务与体验!
所有问卷均为匿名填写且被严格保密，请放心填写。
- 您的性别：
A.男 B.女
- 您的年龄阶段：
A.22 岁以下 B.23-30 岁 C.31-45 岁 D.45 岁以上
- 您的婚姻及家庭情况：
A.未婚 B.已婚未生育 C.已婚已生育
- 您的家庭年收入：
A.10 万以下 B.11-29 万 C.30-50 万 E.51-100 万 F.100 万以上
- 您认为哪种家政服务频次能满足您的需求：
A.一周 3 次以内 B. 一月 1-3 次 C.偶尔，无固定频次 D.不需要家政服务
- 您是否使用过互联网家政服务：是 否
- 如果您有家政服务需要，您倾向于通过哪些方式获取相关信息（可以多选）: 熟人推荐 B.广告宣传 C.网站搜寻 D.找物业管家 E.其他方式
- 若您需要家政服务，您更倾向与选择下列哪一种服务形式：
A.住家 B.不住家
- 在您以往的服务消费过程中，您更倾向于选择以下哪种付费形式：
A.单次服务单次付费
B.单项服务内容包月或包年付费
C.多项组合服务内容包月或包年付费
- 您认为以下哪些家政服务是您需要的（可以多选）：
A保洁 B.收纳 C.做饭
D.家电维修 月嫂服务
E.育儿服务（1 个月-3 岁婴幼儿）
F.接送小孩（4-8 岁儿童）
G.专业医护护理
H.其他
I.暂时不需要家政服务
- 如果让您选择家政服务，以下哪些是您最关注的（可以多选）：
A.服务价格
B.便捷性
C.安全性
D.服务标准化
F.售后服务
G.其他
- 您愿意每年为家政服务的支出范围为：
A.1000 元以下 B.1001-5000 元 C.5001-10000 元 D.10000 元以上
- 您认为以下哪些百科知识对您的生活有帮助（可以多选）：
A.育儿指南 B.健康保健知识
C.保洁、收纳小妙招 D.通用家居护理
E.家庭医疗保健知识 F.简易家电安装及维修知识G.其他
- 您对家政服务APP 的意见和建议
第二部分 用户访谈
2.1.用户访谈的目的
通过市场分析以及竞品分析，目前已经初确定了本产品是主要面向家庭用户、
专注于解决家庭服务问题的 O2O 电商类 APP。本次用户访谈主要目的：进一步明确用户的行为特征，确定精确用户，挖掘用户对家政服务 APP 的真实痛点，为自己的产品设计提供更清晰的轮廓。
2.2. 方法概述
- 用户选择
从数据分析来看，家政服务用户男女比例均衡，年龄主要集中在 25-40 岁之间，这一年龄阶段的人群消费观念先进，具有一定的消费能力，是家政服务需求的主力军。
本次访谈提前设计好访谈大纲，采用微信聊天的方式进行。样本选择列表：
|
姓名 |
性别 |
年龄 |
婚姻及生育
情况 |
职业 |
家庭收入 |
用户类别 |
|
MOMO |
女 |
27 |
已婚未孕 |
互联网研发 |
75 万/年 |
潜在用户 |
|
FLY |
女 |
34 |
已婚已生育 |
电力行业销
售 |
45 万/年 |
普通用户 |
|
陈女士 |
女 |
36 |
已婚已生育 |
政府部门科
员 |
35 万/年 |
流失用户 |
2.2.2 调研内容
普通用户-产品满意度及优化，发掘新的产品机会潜在用户-寻找用户增长的方法
流失用户-产品满意度及优化，流失的原因
| 问题类别 | 潜在用户 | 普通用户 | 流失用户 |
| 基本信息 | 您的性别、年龄、婚姻及生育情况、家庭年收入 | ||
|
行为及动机 |
您是否使用过家政服务 APP 来寻找或使用家政服务？ | ||
| 您没有使用家政服务 APP的原因是什么？ | 您是在什么情况下使用家政服务 APP 的？ | ||
| 您对家政服务 APP 不放心的因素主要有哪些？您认为需要提供哪些的信息您才会让您在担忧的领域放心？ |
您是通过什么途径了解家政服务 APP 的？ |
||
| 如果您对家政服务放心，您会选择哪些家政服务？ 这些服务您期望的频率是多少？ | 您使用家政服务 APP 的频率是？ | 您使用了家政服务APP 的哪些功能？ | |
| 如果让您选择家政服务APP，您会通过哪些途径获取？ | 您对现在的家政服务APP 最满意的功能是什么？最不满意的功能是什么？ |
/ |
|
| 如果可以，您愿意选择预付费服务吗？不愿意的
主要原因是什么？ |
/ | ||
| 如果可以，您愿意每年在家政服务上支出多少金额？ | / | ||
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痛点 |
在您的生活中什么家务是最让您头疼的？头疼的原因是什么？您对这个家务期望达到的满意标准是什么？ | 您在使用家政服务APP 时最不满意的是什么？您期望达到的满意标准是什么？ | |
| 使用或即将使用家政服务 APP 时您最想要什么功能？为什么在乎这些功能？ | 您是否使用了售后服务功能？对售后服务您有哪些不满意？ | ||
| 新产品的机会 | 您愿意接受多种家政服务组合的管家形式服务吗？
对于管家服务您期望达到什么样的标准？ |
/ |
2.3. 访谈分析
Ø 基本信息
性别：以女性为主 年龄：25-45 岁为主
婚姻及生育情况：以已婚家庭为主
家庭年收入：以家庭年收入 20 万以上为主
Ø 行为及动机
3 位用户均倾向于通过熟人推荐来获取家政服务，主要是有熟人背书推荐更放心。
用户在已婚后开始有家政服务的需求，在有小孩之后需求更多，由于家庭生活习惯的原因不愿与老人同住也是大部分人在婚后有家政服务要求的主要原因。
- 位用户对于保洁的服务需求最大，频次倾向于每月 1-3 次。
用户对于家政 APP 最满意的是资源丰富，可以需要更多的服务资源，便于自己挑选，最不满意的是订单发出后无法删除，会一直收到平台的电话骚扰，订单管理功能有问题。
用户对预付费方式仍心存疑虑不愿意接收，主要是对平台不放心，担心未消费的服务无法按时全额退费。
潜在用户对家政服务最担心的是安全问题，希望可以通过法律背书和提供正规透明的维权渠道来解决消除此担忧。
Ø 痛点
用户对于家政服务最大的痛点仍在服务的标准化和安全性上，在使用服务时存在服务人员现场要求涨价的情况，同时也有服务人员服务内容未完成、完成质量不高的情况，如何让用户在使用前能清晰了解所有服务内容、服务规范，是用户最想要的产品功能点，因为只有通过明晰的服务标准，用户才能知道购买的服务是否符合预期，防止自己受骗。
流失用户对于售后服务流程、处理结果不满意，投诉界面不好找、客服跟进不及时，投诉进度及处理结果不透明。
Ø 新产品的机会
高收入的潜在用户认为自己对管家服务的意向比较大，主要认为管家服务自己不操心，能让各种服务更符合自己的要求，但是对于管家的要求更高，希望可以是高学历、知识面更广，最好是有营养管理、幼儿养育、医疗看护等专业方面资格的。
中收入用户认为在价格合适的情况下，或者在家里老人、小孩需要同时照顾自己能力不够时也会选择全方位的管理服务，期望管家让人放心、值得托付，有专业的背景，同时希望能随时监控服务进展。
第三部分 调研结论
3.1 调研总结
- 目标用户群体主要为：23-45 岁，家庭年收入为 11-50 万已婚已生育的女性用户。
- 需求量大的家政服务为：保洁、收纳、家电维修
- 需求频次：大部分用户倾向于选择每月 1-3 次，其次选择无固定频次。未婚及未生育的人群更倾向于使用无固定频次的单次服务，已婚已生育家庭更倾向于每月 1-3 次的家政服务
- 主要信息获取渠道：熟人推荐、网站搜寻和找物业
- 用户支付行为：大部分用户倾向选择单次服务单次收费，家庭年收入越高的群体更倾向于使用多项组合服务内容的包月及包年服务。
- 用户痛点：服务的安全性、标准化和便捷性，未婚人群更关注服务的便捷性，已婚未生育人群更关注服务安全性。
3.2. 对未来产品的思考
Ø 产品的付费形式
- 以单次服务单次付费为主，
- 对需求频次高的服务提供单项服务包月或包年付费，
- 对高端用户提供多项服务组合包月或包年付费形式的个性化“管家方案”。
Ø 产品的定价
- 应以单次单价在 500 元以内的服务为主，
- 包年服务费用应主要控制在 5000 元以内。
- 对于高端用户提供个性化、更细致的“管家方案”形式服务，充分分析每个用户需求、对每个用户单独做方案报价。
Ø 产品的功能
- 保洁、家电维修、做饭和收纳的功能应设计的更完善、更便捷。
- 重点关注服务的安全性和标准化方面的可视化功能。
- 界面设计应简洁、明朗，流程设计不能繁琐，售后服务入口应便于寻找。
- 用户评价功能应能全面评价服务内容，用户应能便利的进行服务分享。
Ø 产品的运营和推广
- 推广渠道应主要以用户分享推荐、搜索引擎网站推广、以及小区物业合作为主。
- 可以以做“生活号”的形式通过微信公众号、微博、短视频平台等形式向用户介绍实用的日常百科知识内容、增加用户粘性。
- 推广应有针对性，对未婚用户应体现服务的便捷性，以单次服务推介为主； 已婚已生育用户应更注重体现服务的安全性和标准化，以单项服务的包月及包年以及管家服务为主。
