01 培训背景
S公司是一家专注于3D云设计的高科技企业，公司依托于先进的云计算、大数据和人工智能技术，致力于开发和提供云工业软件服务，旨在简化家居企业的营销、设计和制造流程，提高效率，促进企业增长和行业发展。通过技术创新，S公司已经帮助超过7000家定制企业实现了前后端一体化，其垂直领域的AI大模型技术为超过20000家知名家居企业和家装公司提供了强大的技术支持，推动了整个家居产业的数字化转型和升级。
在当今竞争激烈的市场中，客户成功和客户运营已成为企业保持竞争力和实现持续增长的关键因素。为了提高客户满意度和续费率，公司决定对运营经理进行专业培训，以提升他们在客户成功和客户运营方面的专业能力。这些运营经理原本是项目经理，具有3年以上的工作经验，并且大多数持有PMP证书，表明他们在项目管理领域有着扎实的基础。然而，他们对实施到续费过程中需要执行的运营动作尚缺乏清晰的认识和经验。
02 培养方案
1、需求对齐
由随着市场的竞争性越来越激烈，公司领导层逐渐意识到，目前需要对运营经理组织系统的全方面培训，提升学员在客户成功和客户运营方面的专业能力，以提高客户满意度和续费率，从而推动公司的长期发展和成功：
(1) 知识与技能缺口：运营经理需要对客户成功和客户运营的策略和实践有更深入的了解。
(2) 实施与续费流程：运营经理需要掌握从项目实施到客户续费的整个流程，包括关键的运营动作和策略。
(3) 客户满意度：提高客户满意度是运营经理需要重点关注的领域，以确保客户忠诚度和口碑传播。
(4) 续费率：运营经理需要了解如何通过有效的客户运营策略来提高续费率，从而为公司带来稳定的收入流。
面对这些挑战，S公司与起点课堂携手，致力于通过专业培训来解决这些痛点，并实现以下培训目标：
(1) 理解SaaS模式：让运营经理深入理解SaaS模式及其在B2B业务中的应用，以及为什么SaaS模式能够实现爆发式增长。
(2) 客户成功认知：统一运营经理对客户成功的定义和理念，明确客户成功经理的职责和角色。
(3) 客户成功能力模型：建立运营经理的客户成功经理基本能力模型，包括与售前、实施顾问、客服的差异。
(4) 客户分组与生命周期管理：教授如何合理进行客户分组，并管理客户从上线到续约的整个生命周期。
(5) 客户交接与实施全流程：学习有效的客户交接，确保项目成功上线，并在实施过程中合理分工与配合。
(6) 客户使用情况了解：通过数据判断客户粘性，打造完整的客户健康度体系。
(7) 使用调整及优化：学习如何深入维护KA客户，浅层次维护普通客户，批量维护小客户，以及如何应对“濒危”客户。
(8) 老客户挖掘与续约：教授如何发掘老客户的新商机，确保成功续约，并面对竞争对手的低价竞争。
(9) 客户成功工作方法论：掌握客户成功10大法则，如何用好客户满意度调查，以及全员客户成功的理念。
(10) 团队配合与客户信任移交：学习销售与客户成功团队的配合，产研与客户成功团队的配合，以及市场与客户成功团队的配合。
(11) 客户反馈闭环与需求管理：建立客户反馈闭环，以及需求如何分级和管理。
(12) 目标统一：确保产研的目标与业务团队统一，以案例学习如何实现这一目标。
2、培养方案
S公司的对接老师与起点课堂顾问、行业资深专家组织了多次远程沟通，双方明确培养目标后，起点课堂为S公司定制了《客户成功到自我成功》课程，授课方式是以线下授课（方法论输出及案例分享）+方案产出+实战演练的共创坊形式，帮助学员提升学员在客户成功和客户运营方面的专业能力，以提高客户满意度和续费率，从而推动公司的长期发展和成功。
为了确保这些解决方案的有效实施，起点课堂特别邀请了业界资深的专家、起点课堂金牌导师—刘老师。作为本次培训的主讲人，老师是现出海SaaS全球客户成功VP、前字节跳动-飞书客户服务。职业生涯前半段一直聚焦于世界500强，后半段一直聚焦于SaaS行业，对于如何维护客户，如何成功的运营一家SaaS企业都有深刻的理解。我们相信，在刘老师的指导下，S公司的运营经理们能够增强在客户成功和客户运营方面的专业能力，提高客户满意度和续费率，推动公司业务的持续增长和市场竞争力的提升。
（学习地图）
03 共创工作坊——教学练用
前期教学物资、课中练习工具、授课时间等细项一一确认并落地执行后，刘老师正式前往S公司授课。
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在本次课程中，刘老师将深入讲解SaaS模式的理论、客户成功理念的统一、客户成功经理的能力模型构建、客户分组与生命周期管理、项目实施与客户交接、客户使用情况分析与健康度体系构建、客户维护策略、老客户商机挖掘与续约策略、团队配合与客户信任移交、客户反馈闭环建立、需求管理以及产研与业务团队目标统一。
授课内容节选
通过学习，学员可以学到为什么SaaS模式能够实现爆发式增长，明确客户经理职责，建立运营经理的客户成功模型，掌握客户全生命周期管理，以及KA客户的深度维护，挽救“濒危”，最后从客户成功迈向自我成功。
授课内容节选
在『产品价值』、『流失客户分析』、『客户健康模型』的实战练习环节，学员们针对自己的真实产品进行分析和演练，并且进行了台前的呈现，老师给每一次分享都做了针对性的指导和反馈，学员的学习效果比较好，反映出对知识和工具的掌握。
04 课后反馈
项目圆满完成后，起点团队对S公司进行了跟进调查。参与者对于整个学习体验均给予了积极的反馈。
参与培训的学员、企业的人力资源部门、以及业务部门的负责人等不同角色，也分享了他们的观点和感受：
通过本次培训，学员表示在工作中可以活学活用、定期完成QBR、复盘并应用改善、日常学习坚持自律等方法实践所学知识。通过季度汇报提升服务粘度，持续优化SOP，从而去提高销售技巧和续费知识经验。并且不断总结复盘，发展企业内的内线，增加客户粘性和健康度，进而实现客户成功。
所以，如果您当前所在的企业也如何利用SaaS做好客户成功，提高续费率与客户全生命周期管理，或是想获取相关资料，欢迎添加下方高级人才培养咨询顾问的二维码，起点课堂企业服务将为您定制数字化转型人才培养的解决方案。
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成立于2014年的起点课堂，作为国内知名的产品经理社区“人人都是产品经理”旗下的教育品牌，一直专注于为企业提供定制的数字化转型人才培养解决方案，提升互联网人在产品、运营、增长、营销等领域的专业能力。
我们长期服务于一线互联网公司及头部传统转型公司，为京东、顺丰科技、宝马等头部企业制定产品及运营人才培养解决方案，也连续三年成为顺丰科技产品经理培养唯一合作伙伴。目前服务过的企业客户已经超过1000+，涵盖互联网、金融银行、物流通信、车企航空等众多领域。
